Perché devi gestire la reputazione della tua azienda?

Sul web, social media e Google, tutte le persone possono esprimere la propria opinione  rispetto ad un’esperienza che hanno vissuto.

Quando le persone hanno una brutta esperienza con un’azienda possono rapidamente condividere con altre persone quello che pensano del brand. I mezzi a disposizione di ogni persona sono pressochè infiniti:una recensione negativa, un commento negativo sui canali di comunicazione aziendali, il passaparola. 

La condivisione di queste esperienze influenza il processo decisionale di un possibile cliente che leggendo le opinioni altrui, decide se rivolgersi o meno a quell’azienda.

Oggi non è più possibile sottrarsi alla gestione della reputazione online del proprio brand.

Per farlo, è possibile affidarsi a professionisti del settore o utilizzare dei software appositi.

Qualunque sia il modo che hai scelto per gestire la reputazione della tua azienda, assicurati di seguire sempre queste tre linee guida.

Rispondi direttamente, rapidamente e senza rabbia

Non tutte le persone potranno avere un opinione positiva sulla tua azienda. Più passa il tempo e più la tua azienda sarà conosciuta, più sarà possibile ricevere delle recensioni negative. 

Quello che davvero conta in questi casi è la modalità di risposta a queste recensioni. Devi considerare infatti che, per quanto fastidiose, le recensioni negative sono importanti campanelli di allarme che possono farti capire se c’è qualcosa della tua azienda che va migliorato. Devi considerare inoltre la fortuna di poter ricevere un feedback da un cliente che ha utilizzato parte del suo tempo per esprimere un opinione sulla tua azienda.

Quando ricevi una recensione negativa:

• Esamina le criticità rilevate dal cliente;
• Rifletti se possibile migliorare qualcosa all’interno della tua azienda;
• Rispondi rapidamente, direttamente, in modo costruttivo ed educato, senza lasciar trasparire rabbia;
• Mostra apprezzamento verso il cliente che ha lasciato la recensione negativa dedicando il suo tempo per farti avere un feedback.

Offri un servizio di customer service, eccezionale

Il cliente è il nostro datore di lavoro ed in quanto tale è fondamentale per la nostra azienda. 

Senza il cliente nessuno di noi potrebbe svolgere la propria attività. 

Il servizio clienti è di solito il primo punto di contatto e luogo in cui si formano le prime impressioni. In questo momento il cliente decide se continuare con noi o interrompere,  andando a soddisfare il proprio bisogno da un concorrente.

Se la gestione del servizio clienti è molto importante quando il cliente ha bisogno di risolvere un problema, è molto importante anche fornire le giuste informazioni sulla vostra azienda, proprio quando il cliente le sta cercando.

A questo proposito, è importante condividere sul sito della propria attività o sui canali social, le informazioni necessarie al cliente per poter essere indipendente e poter scegliere la tua attività rispetto a quella dei competitor. Le informazioni devono essere sempre aggiornate, precisi ed esaustive. 

Dovete distinguervi ripetutamente e impressionare i vostri clienti. Inoltre, occorre avere un piano preciso quando c’è un problema tecnico e riuscire a risolvere nell’immediato, accontentando il cliente.

Crea e forma un team per la gestione della reputazione

Il team per la gestione della reputazione è di fondamentale importanza se si vuole assicurare che il cliente abbia la giusta percezione sulla propria attività. 

Il team deve controllare gli hashtag su Instagram, verificare le recensioni dei propri prodotti e della propria attività, utilizzare i giusti strumenti che permettano di ascoltare le opinioni delle persone sul web.

Il team lavora per rendere l’esperienza del cliente, la più positiva possibile, indipendentemente dal modo in cui l’ha raggiunta.

La creazione di un team dedicato o la nomina di un responsabile può ridurre notevolmente la pressione sul resto del vostro staff e garantire che le opinioni negative siano gestite regolarmente e con la massima cura.

Il monitoraggio dei social media assicura che tutti i reclami siano trattati personalmente e tempestivamente. 

La gestione della reputazione online è una parte vitale del vostro business plan.

Rimanere trasparenti e sinceri durante tutto il processo aiuterà i vostri clienti a sentirsi apprezzati, ascoltati e importanti. Concentratevi sul servizio clienti, rispondete rapidamente alle recensioni negative e offrite la restituzione, ove applicabile.

Probabilmente genererete clienti fedeli da una cattiva esperienza. Questo può portare a una presenza online positiva a tutto tondo, guidata da recensioni positive.

E tu, come stai gestendo la reputazione online della tua azienda?

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